fbpx
Back To Top

Om hvordan vi løftede DSB’s omdømmescore fra 49,9 til 70 point – en stigning på hele 20,1%

Togbureauet (Nordlid og Republica) kom på skinner, da DSB valgte nyt bureau i 2017.

DSB havde siden 2010 oplevet et fald i omdømme og siden 2013 et fald i salg af rejser. DSB ønskede nytænkning og sammenhæng på tre områder: Omdømme, Trafikinformation og DSB Ung.  Det har været vores fælles fokus de sidste fire år, og sammen har vi opnået markante resultater.

”Vi har gennem de seneste år styrket fortællingen om DSB og løftet vores omdømme markant – så det ligger på det højeste niveau i mere end 10 år. I samarbejde med Togbureaet er der skabt et solidt fundament og et stærk udgangspunkt for det videre arbejde med DSB brandet.” – Niels-Otto Fisker, DSB Kommunikations- og pressechef

DSB UNG

Omdømme

500.000 danskere tager hver dag toget, og dermed spiller DSB en væsentlig rolle for bæredygtighed, sammenhæng og mindre trængsel i Danmark. Med en så bred berøringsflade er DSB’s omdømme påvirket af mange meninger om og opfattelser af alt lige fra billetpriser, plads i togene og sporarbejde osv. Et helt centralt element i Togbureauets samarbejde med DSB har derfor været at forbedre DSB’s omdømme. Og det er lykkedes over al forventning. Fra en omdømmescore på 49,9% til rekordhøje 70% på blot fire år. En væsentlig del af forklaringen er, at DSB er kommet tættere på sine kunder. Analyser viste nemlig, at både DSB’s egen og kundernes opfattelse af DSB handlede om at ’køre med tog’. Det ønskede vi at flytte til at ’køre med mennesker” ved i stigende grad at arbejde med indsigter i kunder og tendenser. I vores optik gav det nemlig mening, at DSB i stedet for at kommunikere ’rationelt og faktuelt’ kørte med emotionelle historier
funktion_følelse

Kommunikationsstrategien blev derfor ’Glem toget – det handler om kunderne’. Den blev også startskuddet til vores emotionelle kreative platform Den Fælles Fortælling med fokus på indsigtsbaserede historier, som kunderne selv fortalte. Historierne dannede en større fælles fortælling, der flettede sig sammen – ligesom togsporene – på tværs af samfund og dagligdag. Med Den Fælles Fortælling viste DSB sit bidrag til en bedre sammenhæng for danskerne i dagligdagen og for samfundet i sin helhed. I 2019 blev også bæredygtighed og trængsel som en del af den nye strategi indarbejdet i omdømmekommunikationen og Den Fælles Fortælling. Det gjorde vi bl.a. på DSB bæredygtighedsside og i datadrevet involverende SoMe, hvor kunderne involverede sig positivt med DSB – i stedet for at klage over priser og forsinkelser.
Se filmen om sammenhængskraft her

Resultater, der gør en forskel

  • Faldende omdømmescore er vendt til stigning fra 49,9 i 2018 til 70,0 i 2021
  • Højdespringer i YouGov BrandIndex 2020

Få tiden tilbage

Livet har mange skift og mange spor

Siden 2018 har Togbureauet sat helt nye standarder for Trafikinformation. Det har vi gjort ved at fokusere på kundernes oplevelse af sporarbejdet og på handling frem for årsag. Tid er det dyrebareste i kundernes liv, og den tid stjæler sporarbejde og Togbusser.

Derfor udviklede vi en app, hvor kunderne kunne ’Få tiden tilbage’. Kundernes tabte tid i Togbus fik de tilbage minut for minut i fjern- og regionaltog. Med stor succes gjorde vi dermed kundeorientering til konkret handling.

 

Resultaterne for Trafikinformation blev løftet til hidtil usete niveauer

  • Kendskab til sporarbejder før rejser. Løbende målinger hævet fra 38% til mere end det dobbelte, og opnåede en rekord på hele 94%
  • Tilfredshed med information om sporarbejdet. Stigning fra en score på 6,3 ud af 10, til over 7 og ros fra pendlerformænd
  • ’Få tiden tilbage’ har vundet 3 Danish Digital Awards
  • Togbureauet blev kåret til et af verdens fem bedste digitale bureau i 2020 ved ECHO Awards (VM for Digital/Direct Marketing)

DSB Ung

I forhold til de unge var der et akut behov for en ny strategi for at gøre toget relevant og skabe en mere positiv opfattelse af DSB. Baseret på et etnografisk studie udviklede vi derfor en kommunikationsstrategi, der handlede om, at DSB og de unge skal tættere på hinanden.

Med konceptlinjen ”Det er din rejse” viste vi, at vi tager de unge seriøst, forstår deres rejse og ser dem som individer frem for blot en aldersgruppe.

Med fokus på gode indsigter i målrettet digitalt content og 8 korte film koblede vi produkter og fordele med de unges behov.

Resultaterne viser, at DSB fik de unge med på toget

  • DSB Ung har rekordhøj relevansscore 76% over DSB-benchmark
  • Unges overvejelse af tog på rejser over Storebælt er steget med 42%
  • Ung-andel ’over Storebælt’ er steget med 62% – og drev DSB’s vækst i rejsende i 2019
  • Læringer fra DSB Ung har bidraget til tonalitet, korte filmformater, brug af content, SEM, always-on og retargeting i øvrige indsatser

Resultater

Fra 2017 til og med 2021 har Nordlid og Republica via Togbureauet løftet DSB’s image og salg markant og hævet performance til nye høje niveauer. På den måde har vi bidraget til, at DSB står historisk stærkt på en ny platform. Det er en platform, der kan bringe DSB styrket ind i fremtiden som en relevant rejseform for alle danskere.